Para quem está iniciando um novo negócio, fidelizar clientes se torna uma das práticas de marketing mais econômicas e lucrativas, seja qual for o ramo da marca.
Afinal, se um cliente retorna para a sua empresa a fim de novamente fazer uma compra, é sinal que o produto e o atendimento realmente o agradaram bastante. Além disso, também resulta em menos gastos com marketing para conseguir novos clientes.
Mais ainda, muitas vezes o público fidelizado pode trazer novos prospects para sua empresa, compartilhando com a rede de amigos e familiares, estimulando o marketing orgânico e de recomendação, facilitando o trabalho de captação. Ou seja, é o bom e velho “boca a boca”.
Mas, essa tarefa não é fácil. Pensando na importância desse retorno do cliente, preparamos 7 dicas com estratégias de fidelização de clientes para você aplicar no seu empreendimento e conseguir desenvolvê-lo com mais qualidade e rapidez.
Afinal, fidelizar clientes logo no início de um empreendimento traz um alto poder de destaque. Confira como fazer isso abaixo!
A importância de fidelizar clientes
De nada adianta colocar em prática as estratégias que vamos passar, se você não entende a importância de fidelizar os clientes de uma marca.
Não importa qual o ramo da sua empresa, seja com foco em comida caseira ou projetos de arquitetura, investir em métodos de fidelização significa – primeiramente – economia em outras áreas.
Isso ocorre porque são clientes que retornam para o seu serviço e que também divulgam ele. Ou seja, são fãs do seu produto e marca.
Antes de começarmos a falar das estratégias, conheça alguns itens que comprovam a importância de fidelizar clientes:
- Otimização de custos;
- Feedbacks mais produtivos;
- Previsibilidade nas contas;
- Indicações por parte do cliente;
- Retorno do cliente;
- Aumento do ticket médio – cliente gasta mais a cada compra.
As vantagens descritas acima são essenciais para fazer qualquer empresa evoluir no mercado, aumentando a receita e conquistando autoridade.
Seja uma empresa de engenharia civil ou uma marca de fast-food, esses benefícios vão sempre estar na vivência de quem aposta na fidelização de clientes. Sem mais delongas, vamos conhecer os métodos possíveis para alcançar esse cenário!
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Conheça e escute seus clientes
Como você deseja fidelizar os clientes sem conhecê-los adequadamente e escutá-los da melhor forma?
Assim, esse deve ser o primeiro passo para conquistar clientes fiéis ao seu serviço.
Para tanto, torna-se essencial criar uma persona da sua marca. Isto é, um cliente ideal que vai procurar pelo seu serviço e futuramente comprar o produto vendido pela sua marca. Dados como idade, nome, hobbies, dores, desejos e medos devem compor essa persona.
Quanto mais informações, melhor para toda a equipe, de comunicação até as vendas. Dessa forma, todos os envolvidos devem direcionar os trabalhos pensando em um tipo de pessoa específica para atingir.
Feita a persona e com a atividade da empresa em prática, você deve escutar atentamente os seus clientes, pensando que qualquer comentário e feedback podem se transformar em ideias novas para aprofundar a sua persona.
Claro, sabendo quem é o seu cliente desde o início dos trabalhos, fica muito mais fácil fidelizá-lo, afinal, você sabe quem vai ser conquistado e como passar a mensagem do seu serviço de forma mais qualificada, seja para plantas de escritórios de arquitetura ou para a venda de artigos esportivos.
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Monitore o que o cliente fala sobre a sua marca
Falando em ouvir o seu público, para poder aplicar estratégias de fidelização eficientes, é importante monitorar o que o cliente fala sobre a sua marca nas diversas plataformas.
Saber como a sua empresa está sendo vista pelo seu público é um reforço completo para formar o seu marketing e a forma de se comunicar com o cliente.
É uma espécie de feedback, no qual você pode enxergá-lo da melhor forma acessando as redes sociais que o seu cliente mais permanece. Colete, analise e interprete os comentários, sejam positivos ou negativos.
Dessa forma, você forma uma base do que pode promover para conquistá-lo e fidelizá-lo mais ainda, pois vai saber, a partir do consumidor, aquilo que deve ser ajustado nas suas táticas de relacionamento, vendas e até nos produtos desenvolvidos.
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Ofereça um suporte ágil
Se o cliente já se sente contente com o atendimento atencioso de qualidade, ao perceber que o suporte para a solução de eventuais problemas ocorre com agilidade, ele se sentirá ainda mais satisfeito, pronto para novas compras.
Nesse sentido, se trata de reforçar o SAC, o Serviço de Atendimento ao Consumidor.
O público é exigente e não gosta de esperar. Muitos também sabem tanto quanto a marca a respeito do produto. Portanto, profissionalismo e conhecimento devem ser garantidos no suporte, tal qual a rapidez.
Considere o gerenciamento de uma administracao de condomínios. Dentro dos imóveis, é muito fácil que surjam problemas aos moradores.
Para evitar cancelamentos, é imprescindível aplicar um rápido e ágil atendimento para resolver as complicações dos clientes.
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Centralize informações
Reunir as informações de reclamações, comentários das redes sociais e dados das personas em um só lugar é um facilitador para a fidelização dos clientes.
A equipe vai facilmente encontrar o que precisa para melhorar o atendimento, seja qual for a área ou hierarquia.
Com as informações dos clientes na palma da mão, você tem mais facilidade para criar campanhas atrativas para atingir os clientes nos lugares corretos.
Saiba os hábitos de consumo, frequência e volume de compras daquela pessoa – informações que devem ser centralizadas para todo o trabalho da sua marca: o consumidor.
Assim, o atendimento ao cliente vai se tornar cada vez melhor, criando um fã fiel para o negócio.
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Antecipe as necessidades
Com a coleta constante dessas informações e o acompanhamento dos clientes, torna-se possível antever suas demandas e desejos. E, nada melhor do que antecipar aquilo que ele deseja ou precisará.
Ser pego de surpresa, atingindo a necessidade e dor do cliente faz com que ele acredite no seu serviço, se sinta especial e enxergue autoridade e qualidade no produto.
Além disso, antecipar as necessidades também é um enorme acréscimo para o sucesso das vendas e o crescimento da marca com um todo.
Dessa forma, você terá clientes que divulgarão a sua marca ao enxergarem suas necessidades e anseios atendidos e antecipados.
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Desenvolva programas de relacionamento e fidelidade
Os clientes gostam de se sentir especiais durante o atendimento. E, um dos principais fatores que os fazem voltar para comprar são os programas de fidelidade, com oferta de descontos e gratuidade ao completar certa quantidade de visitas.
Aposte em datas comemorativas, enviando cupons e promoções para alinhar a data com as necessidades do cliente. Talvez seja a hora oferecer uma queda no plataforma elevatória preço, mas para aquele cliente especial que comprou e deixou os dados.
É importante estudar bem todo o desenho da sua persona, para que você acerte em cheio nos benefícios a serem oferecidos, para que a conquista seja certeira e definitiva.
Também pense em estruturar campanhas para tipos diferentes de clientes, espalhando ações em diferentes períodos do ano, como a oferta de decoração apartamento para clientes que você percebeu que estão procurando ainda mais por esse serviço.
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Tenha uma boa equipe de CS (Customer Success)
Por último, mas não menos importante, temos o Customer Success. Traduzindo literalmente: Sucesso do Cliente.
Basicamente o CS é uma área focada em promover as ações destacadas em todo o artigo: atingir a felicidade do cliente para que ele possa voltar para o negócio sempre que precisar, proporcionando um contato mais próximo e até de suporte no devido uso dos produtos/serviços.
O CS foca o trabalho em manter o consumidor por mais tempo na carteira, retendo mais receita. Ter uma equipe com foco exclusivo em CS é um modo perfeito de atingir a fidelização dos clientes, já que todos da equipe estarão pensando unicamente nisso.
São funcionários que vão pensar todos os meios para garantir o, como o nome dis, sucesso do cliente. E o sucesso dele é, consequentemente, o da sua empresa.
O CS vai focar os trabalhos no pós-venda, a fim de garantir que o consumidor tenha a melhor experiência depois da compra, seja na aquisição de móveis com estrutura de ferro ou de um notebook de última geração.
Não se trata apenas de um suporte ao cliente diferenciado. Isso porque no CS, é a equipe que vai até o cliente, propondo novas ideias, usos, serviços extras, ajudando ele a ter um uso melhor do produto.
Já no suporte, é o cliente que procura a empresa para sanar alguma questão.
Comece agora a fidelizar
Ao longo do post você pôde compreender como fidelizar os clientes é importante e que existem modos de alcançar esse cenário, seja para vender serviços de topografia ou peças de computadores.
Agora, comece a revisar o conteúdo, se aprofundar cada vez mais no tema para aplicar as estratégias mais adequadas a sua empresa.
Você verá como os gastos com marketing, vendas e atendimento se tornarão bem menores do que antes e os clientes vão divulgar cada vez mais a sua marca, seja pelas redes sociais ou fora da internet, contribuindo para o desenvolvimento do seu negócio.
Texto originalmente desenvolvido pela equipe do blog Business Connection, canal em que você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
